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最后更新：2026 年 9 月 15 日
服务等级协议（SLA）
本协议适用于已购买付费套餐的企业客户，约定 TaskMaster 的可用性承诺与未达标时的补偿方式。具体指标需与商务合同一致，以下为基线版本。
本文本为条款框架，正式对外发布前需经法务或外部律师审核定稿。
1. 可用性承诺
平台承诺服务月度可用性不低于 99.5%。
月度可用性 =（当月总分钟数 − 不可用分钟数）÷ 当月总分钟数 × 100%。不可用指核心功能整体无法访问或持续返回错误。
2. 不计入不可用时间的情形
以下原因造成的服务中断不计入不可用时间：
- 提前通知的计划内维护，平台将尽量安排在业务低谷期并提前至少 24 小时通知
- 不可抗力，以及基础电信运营商、公有云等第三方基础设施故障
- 客户自身网络环境、终端设备或错误配置导致的问题
- 客户超出套餐额度使用，或违反协议被中止服务
- 客户要求的临时变更或数据操作导致的中断
3. 故障分级与响应时效
故障按影响范围分级，响应时效自平台确认工单起算：
- 一级（服务整体不可用或数据存在丢失风险）：15 分钟内响应，持续跟进直至恢复
- 二级（核心功能不可用，无替代方案）：1 小时内响应，4 小时内给出处理方案
- 三级（非核心功能异常，存在替代方案）：4 小时内响应，2 个工作日内修复或给出计划
- 四级（使用咨询、优化建议）：1 个工作日内响应
4. 补偿方式
月度可用性未达承诺的，客户可在次月内提出补偿申请，平台以服务时长或服务代金券形式补偿。
补偿标准：可用性低于 99.5% 但不低于 99.0% 的，补偿当月服务费的 10%；低于 99.0% 但不低于 95.0% 的，补偿 25%；低于 95.0% 的，补偿 50%。单月补偿总额不超过当月服务费。
补偿是未达可用性承诺的唯一救济方式，不适用于因客户自身原因导致的损失。
5. 数据备份与恢复
平台对生产数据进行常态化备份。发生数据丢失时，按最近一次可用备份恢复。
恢复点目标与恢复时间目标以商务合同约定为准。
6. 支持渠道
工单与邮件：support@example.com；服务热线：400-000-0000。
企业版客户可另行约定专属服务群与指定服务经理。
7. 运营主体与联系方式
- 运营主体：北京向量引擎科技有限公司
- 注册住所：北京市（以营业执照登记地址为准）
- 个人信息保护负责人邮箱：privacy@example.com
- 投诉举报邮箱：support@example.com
- 客服电话：400-000-0000